西安奔驰维权事件和解：女性维权，不挑事也不怕事

4月16日晚上11点20分，W女士（化名）和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

和解协议主要内容包括：

1.更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买;

2.对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款;

3.奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。

4.赠送该车主十年“一对一”的VIP服务;

5.为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

针对此时间和解协议的内容，小编还咨询业内资深从业人士，从业人士表示，和解中提到的所谓赠送该车主十年“一对一”的VIP服务并非通行范本，而是一个包含了另行约定的服务，至于具体服务内容，可能仅针对W女士专属，详情尚不可知。

▲和解现场  图片来源：澎湃新闻

奔驰方面称，已协调该车主与相关授权经销商达成了谅解共识。公司一直在全面积极配合相关机构的调查工作，同时将对相关经销商采取如下措施：

1. 将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，该授权店的销售运营将暂停，立即执行。

2. 如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为，其销售运营授权将被终止。

3. 将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计，进一步确保经营合法合规，并以此全面提升客户服务流程。

4.  依照相关法规，汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此，过去数年内，公司一直在各种场合，以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。该公司将继续加强这方面的沟通，并在法律允许范围内，采取相关措施确保消费者权益。

2016—2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿行业乱象。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出：汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。

昨日，陕西及西安市场监督管理局同时发声，将在陕西全省、西安全市开展汽车消费领域专项执法行动，并对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治，依法依规净化市场环境、保护消费者合法权益。

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此外，记者从西安高新区市场监管部门了解到，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。

奔驰女车主维权事件时间轴线

2019年

4月16日

陕西开展汽车消费领域专项执法行动，重点查处强制购买等行为。W女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

4月16日

西安市市场监督管理局调查组已约谈北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西安工作小组，并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为.

4月15日

中国银保监会：已要求北京银保监局对梅塞德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

4月14日

西安市高新区市场监管部门对涉事奔驰4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆依法封存，委托法定检测机构进行技术检测，并责成尽快退车退款。

4月13日

奔驰官方发布声明：已派工作组赴西安，将与客户直接沟通，力求达成解决方案。

4月13日

女车主和西安利之星4S店高层在西安市市场监督管理局高新分局首次见面。西安利之星公司总经理刘女士向车主道歉，并称应该退货。但双方并未就此达成和解。

4月12日

针对4S店负责人11日的“事情已解决，双发达成一致”说法，车主表示至今未收到回复，事情没有解决。

4月11日

西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查。西安利之星4S店称，目前事情已解决，双方达成一致，车主对解决方案很满意。(第二天就被“打脸”)

4月10日-11日

“奔驰女车主哭诉维权”视频传遍网络。

4月4日

4S店改变说法，只愿更换发动机，并给予赔偿。第三次提赔偿。

4月1日

西安利之星4S店答应换车，并给予一定赔偿，车主同意。第二次提到赔偿。

3月28日

西安利之星工作人员已知奔驰车发动机出现问题，称“系统升级”，后说要拆除发动机被车主拒绝，第一次提到给女车主一定赔偿。

3月27日

车主3月22日在西安利之星汽车有限公司花66万买奔驰汽车，3月27日签单提车5分钟还未出4s店时，发动机竟出现了漏油现象。

对话奔驰女车主：

“再来一次，我不会坐上引擎盖”

4月16日，女车主回顾了维权过程，她表示，自己只是做了一件称得上“丧魂落魄”的事。

那段哭诉视频里，你特别提到了自己受到的教育，为什么？

w女士：以前我们会认为不读书的人会吃亏，因为世界观、格局受限。以前，我们也经常见到一些人不讲道理，话没说两句就打起来了，这个村跟那个村几十号人打得头破血流，可到底为什么打架，最后也许都说不出理由。现在社会进步了，文明了，就意味着咱们解决问题不需要诉诸武力，能讲道理能用规则的时候，我就讲道理。大家都认这个规则、道理，我们就这么办事。如果有一方不认，可以反驳，咱们协商，和平解决。国家也好，世界也好，不应该只依靠暴力解决问题。

我就不能理解，为什么人是受过教育的文明人，社会也在进步，我还是得诉诸暴力才能解决问题？在这次事件中，舆论起了敦促问题解决的正面作用，给了我很大的帮助和支持。但从本质上，舆论确实是一种强力。

4月13日我不接受4S店的退款，就是希望就事论事，而不是他们迫于舆论压力给我退款。那样，我也成使用暴力、压制别人的人了。我希望大家都能坚持公平、公正的原则。逼迫没有意义，因为我们不是没有法律，没有什么是应该、需要诉诸武力解决的。我无法接受强盗思维。

你会用输赢来评判你的维权吗？

w女士：论输赢，我能赢得什么，我又付出了什么，我失去了什么？这些东西都不能用简单的输赢来评判、衡量。成功、失败都是正常的，更重要的是我们知道问题出现以后，怎么正规解决。再来一次，我不会坐上引擎盖。

我也希望从我以后，我们国家不再有女孩子需要通过坐在引擎盖上哭来维护自己的权利，我希望我们能够优雅地解决问题。我没有大家想的那么伟大，也没有去想这件事情值得不值得，我只想做一个守法公民，这样很幸福。

我不希望别人视我为英雄，我只是做了一件称得上“丧魂落魄”的事。如果大家透过这件事发现了问题，并推动问题解决，我觉得这是个进步，那真的非常好。

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之前，这位奔驰女车主通过令她自己都觉得“羞耻”的爬上汽车引擎盖的方式维权。

之后，经过网络发酵，她终于见到了奔驰4S店的高管，监管部门也已介入调查。

一切都在往好的方向发展。

我们敬佩、支持这位女性，因为她的文化、素质、修养，让我们看到了一位“文化人”的体面。

她不单单再关注自己的车到底该怎么处理，无论是退款还是换发动机只要是依法她都接受，她更关注作为弱势消费方，大众的权益是否也都受到了损害，这种存在已久的不合理问题是否该得到解决。

为什么大家对奔驰女车主啧啧称赞？

一方面会因为她是我们都希望遇到或者变成的那种“讲道理”的人。

另一方面是因为我们羡慕、佩服她能够在遭遇不公、情绪爆发崩溃的那一刻，依旧还是能够保持着理性。

脑子运转很快，能快速抓住对方的漏洞，更能完整、让人信服的表达出自己的观点，思维逻辑永远大于情绪。

不会不讲理的挑事，但也不怕事。

坐下来心平气和、有理有据的解决问题、讲道理。看起来好像很“怂”，却在言谈中毫无破绽、慢慢施压。

这种“压力”战斗值不输拳脚和脏话，自己应得的他们一点都不会让步，但也给双方都留了尊严和面子。

虽然大家都在感慨“讲道理不如做泼妇”，可我们还是要承认，绝大多数的人都是有素质的人，不愿意失了体面。

当我们维权时，要有自我判断与思考；面对不公时，要敢于拒绝勇于反抗；面对强权时，要懂法用法不卑不亢。

和解需要双方的诚意和互相的让步，我们也能隔屏感受到理性女车主的勇气和压力，但傲慢和无理只会让事情变得更糟。

在这场“利”与“理”的角斗中，我们终于盼来了市场的理性回归和事件的逐步解决。奔驰女车主一开始宁愿放弃“克制”，也没有放弃“理智”，并一路引领吃瓜群众“全民维权”，最终引来各级市场监管部门的合力查处，将市场中的傲慢全力清除，将市场还原成理性的底色。

这起轰动全国的舆情必须成为一个契机，将市场的法治化进行重新的检视，只有如此才能实现女车主和公众都在期待的“平等”。

来源/综合自人民网、陕视新闻、陕西都市快报

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编辑/杨晨

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